Como pedir indenização por encomenda extraviada?
Todos os passos, do registro de extravio na transportadora até a reclamação no Procon e a ação no Juizado Especial Cível.
Resposta curta
Salve a última posição do rastreio, abra um registro de extravio no atendimento da transportadora e guarde o número do protocolo. Envie o pedido de indenização por escrito com nota fiscal e comprovante de postagem. Se a empresa negar ou não responder, registre reclamação no consumidor.gov.br e no Procon; sem acordo, acione o Juizado Especial Cível.
O que você precisa
Passo a passo
Documente a última posição
Informe o código de rastreamento no campo "Rastrear objeto" ou "Onde está minha encomenda" no site da transportadora. Salve a captura de tela mostrando o último movimento, o nome da unidade e observações como "entrega não realizada". Essa tela é a base de todos os pedidos posteriores.
Abra o registro de extravio
No menu "Atendimento" ou "Reclamações e solicitações", preencha o formulário "Nova solicitação" e marque o assunto extravio ou avaria. Se ligar para a central, peça ao atendente o "número de protocolo" e anote. Aviso apenas verbal, sem protocolo, não pode ser acompanhado.
Comprove o conteúdo e o valor
Reúna a nota fiscal do produto, o print da tela de compra ou o comprovante de pagamento. Confirme que os dados do comprovante de postagem coincidem com o item descrito na nota fiscal. Sem documentos, a empresa avalia a indenização pelo valor mínimo previsto no contrato.
Envie o pedido por escrito
Use o campo "Pedido de indenização" ou "Formulário de solicitação" no site da empresa, anexando o número do protocolo e os documentos. Para um registro mais forte, envie o mesmo pedido por e-mail com confirmação de leitura ou por carta com aviso de recebimento. Guarde o comprovante de envio.
Acompanhe a resposta da empresa
Consulte o andamento em "Minhas solicitações" ou "Consultar protocolo" usando o número recebido. Arquive integralmente o e-mail, o SMS e a justificativa de negativa. Essa resposta escrita comprova que existe conflito, exigência das etapas seguintes.
Registre reclamação nos canais oficiais
Abra a reclamação em consumidor.gov.br, escolhendo a empresa, o assunto e o valor pedido, e anexe nota fiscal e mensagens trocadas. A empresa tem prazo para responder na plataforma. Registre também no Procon do seu município ou estado para ter mediação formal.
Acione o Juizado Especial Cível
Se não houver acordo, leve protocolo, negativa por escrito, nota fiscal e rastreio ao Juizado Especial Cível ou ao portal do tribunal do seu estado. Em causas de até 20 salários mínimos não é obrigatório advogado e não há custas na primeira instância. Guarde o número do processo.
Encerre pagamento e arquivo
Recebido o acordo ou a sentença favorável, cobre o pagamento da empresa no prazo definido. Se não pagar, peça o cumprimento de sentença com a cópia da decisão. Ao receber o valor, confira o extrato bancário e arquive todo o dossiê.
Dicas
Atenção
O erro mais comum é avisar o extravio apenas por telefone e não anotar o protocolo. Sem registro escrito, a empresa pode alegar que "não há solicitação" e você não consegue provar o conflito no Procon ou no Juizado. Além disso, os prazos são limitados: esperar pode custar seu direito, então confirme o prazo atual com a transportadora e com o Procon.
Perguntas frequentes
+Quem pede a indenização: remetente ou destinatário?
Em regra, pede o remetente, que assinou o contrato de transporte. Se você é o destinatário, peça ao vendedor que abra a solicitação ou inicie o processo pelo marketplace em seu nome.
+O que faço se a transportadora negar a indenização?
Guarde a negativa por escrito e registre reclamação no consumidor.gov.br e no Procon. Sem acordo, entre com ação no Juizado Especial Cível usando os documentos do dossiê.
+Consigo indenização sem nota fiscal?
Sim, mas o valor tende a cair. Anexe comprovante de pagamento, print do pedido ou conversa com o vendedor, qualquer documento que demonstre o preço do item.
+E se eu não tiver declarado o valor?
Nesse caso a empresa aplica o limite de indenização previsto no contrato e na regulação. Peça por escrito à transportadora qual limite vale para o seu envio.
+Reclamar no Procon ou no Juizado tem custo?
O atendimento do Procon e o consumidor.gov.br são gratuitos, e o Juizado Especial Cível não cobra custas na primeira instância. Confirme as condições atuais no órgão da sua cidade.
Fontes e verificação
Última verificação: 13 Eylül 2026. avise a gente. Conteúdo adaptado ao Brasil: os canais turcos originais (e-Devlet, Comissão Arbitral do Consumidor, BTK) foram substituídos por consumidor.gov.br, Procon e Juizado Especial Cível. Confirme prazos e limites vigentes nos órgãos oficiais.
Este conteúdo é informativo; em procedimentos oficiais valem os avisos atuais do órgão responsável. Detalhes: aviso de responsabilidade.