Comment demander une indemnisation pour un colis perdu ?
Toutes les étapes, de la déclaration de perte auprès du transporteur jusqu'à la saisine du médiateur de la consommation.
Réponse courte
Faites une capture du suivi en ligne, puis ouvrez une réclamation pour perte au service client du transporteur et notez le numéro de dossier. Envoyez ensuite une demande d'indemnisation écrite avec la facture du contenu et le récépissé d'expédition. En cas de refus ou d'absence de réponse, saisissez le médiateur de la consommation du transporteur, puis SignalConso.
Ce qu’il te faut
Étape par étape
Documentez le dernier statut du suivi
Saisissez le numéro de suivi dans la rubrique « Suivre mon colis » du site du transporteur. Faites une capture d'écran montrant le dernier mouvement, l'agence concernée et la mention du type « livraison impossible ». Cette capture sert de base à toutes les démarches suivantes.
Ouvrez une déclaration de perte
Passez par la rubrique « Service client » ou « Réclamation » et remplissez le formulaire « Nouvelle réclamation » en cochant le motif perte ou avarie. Si vous appelez, demandez au conseiller le numéro de dossier et notez-le. Une déclaration seulement orale, sans numéro, ne peut pas être suivie.
Prouvez le contenu et sa valeur
Rassemblez la facture du produit expédié, la confirmation de commande ou le justificatif de paiement. Vérifiez que le contenu décrit sur le récépissé d'expédition correspond bien au produit facturé. Sans pièce justificative, le transporteur applique le plancher d'indemnisation le plus bas.
Envoyez la demande d'indemnisation écrite
Utilisez le formulaire « Demande d'indemnisation » du transporteur en joignant le numéro de dossier et vos pièces. Pour une trace plus solide, doublez l'envoi par lettre recommandée avec accusé de réception. Conservez l'accusé d'envoi et la copie du dossier déposé.
Suivez la réponse du transporteur
Consultez l'état du dossier via la rubrique « Mes réclamations » avec votre numéro de dossier. Archivez tel quel chaque e-mail, SMS et motif de refus reçu. Cette réponse écrite prouve l'existence du litige lors de la saisine du médiateur.
Saisissez le médiateur de la consommation
Si le transporteur refuse ou ne répond pas dans les deux mois, saisissez gratuitement le médiateur de la consommation indiqué dans ses conditions générales, en ligne ou par courrier. Joignez la facture, la déclaration de perte et tous les échanges. Notez la référence du dossier de médiation.
Signalez le manquement à l'autorité compétente
En cas de service non rendu ou de défaut d'information, déposez un signalement sur SignalConso, et auprès de l'ARCEP pour les envois postaux. Ce canal ne verse pas d'indemnité mais fait contrôler les obligations du prestataire. Il peut être mené en parallèle de la médiation.
Clôturez la décision et le paiement
Téléchargez et conservez l'avis du médiateur ou l'accord d'indemnisation reçu par e-mail ou courrier. S'il vous est favorable, réclamez le versement au transporteur ; à défaut, saisissez le tribunal judiciaire avec ce dossier. Une fois payé, archivez le justificatif bancaire et clôturez le dossier.
Astuces
Attention
L'erreur la plus fréquente est de signaler la perte uniquement par téléphone sans obtenir de numéro de dossier. Sans trace écrite, le transporteur peut affirmer qu'aucune réclamation n'existe et vous ne pourrez pas prouver le litige devant le médiateur. Les délais de réclamation sont courts : attendre peut faire perdre le droit à indemnisation.
Questions fréquentes
+Qui demande l'indemnisation, l'expéditeur ou le destinataire ?
En principe l'expéditeur, car il est partie au contrat de transport. Si vous êtes destinataire, demandez au vendeur d'ouvrir la réclamation ou lancez la démarche via la place de marché.
+Que faire si le transporteur refuse l'indemnisation ?
Conservez la lettre de refus et saisissez gratuitement le médiateur de la consommation dont dépend le transporteur. Si le montant reste contesté, le tribunal judiciaire peut être saisi.
+Puis-je être indemnisé sans facture ?
Oui, mais le montant sera réduit. Ajoutez au dossier tout justificatif de valeur : relevé de paiement, capture de la commande ou échange avec le vendeur.
+Que se passe-t-il sans déclaration de valeur ?
Le transporteur applique alors le plafond limité prévu par ses conditions générales. Demandez-lui par écrit le montant maximal applicable à votre envoi.
+La saisine du médiateur est-elle payante ?
Non, la médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur et se fait en ligne ou par courrier. Vérifiez les conditions sur le site du médiateur concerné.
Sources et vérification
Dernière vérification : 13 Eylül 2026. préviens-nous. Procédure adaptée au cadre français : réclamation auprès du transporteur, médiateur de la consommation, SignalConso et ARCEP. Les délais et plafonds d'indemnisation varient selon les conditions générales du prestataire et doivent être confirmés auprès de lui.
Ce contenu est informatif ; pour les démarches, les annonces officielles de l’organisme concerné priment. Détails : clause de non-responsabilité.