Comment saisir la commission d'arbitrage de consommation ?
La marche à suivre pour saisir gratuitement la commission d'arbitrage via e-Devlet quand le vendeur refuse de régler un produit défectueux.
Réponse courte
Adressez d'abord une demande écrite au vendeur. Sans réponse, connectez-vous à turkiye.gov.tr et cherchez « Tüketici Şikayeti Başvurusu ». Dans le système TÜBİS, cliquez sur « Yeni Başvuru », remplissez les étapes, joignez facture et échanges, puis validez avec « Başvuruyu Gönder ». La démarche est gratuite et se suit depuis « Başvurularım ».
Ce qu’il te faut
Étape par étape
Rassemblez les pièces dans un seul dossier
Placez la facture ou le récapitulatif de commande, la garantie, le justificatif de paiement et les photos du défaut dans un même dossier sur votre ordinateur. Le système impose des limites de taille et de format, gardez donc les images lisibles mais raisonnables. Une demande sans pièce justificative est très difficile à prouver.
Écrivez d'abord au vendeur
Décrivez le défaut du produit ou du service, indiquez ce que vous voulez (remboursement, échange, réparation, réduction) et fixez un délai. Choisissez un canal qui laisse une preuve : e-mail, courrier électronique enregistré (KEP) ou lettre recommandée avec accusé de réception. Cet échange sera la pièce la plus solide de votre dossier.
Identifiez la commission compétente
Selon le montant du litige, la commission compétente est celle du district (sous-préfecture) ou de la province (Direction provinciale du Commerce) ; au-delà du plafond, c'est le tribunal de la consommation. Saisissez celle de votre domicile ou du lieu d'achat. Vérifiez le plafond en vigueur sur la page TÜBİS du ministère du Commerce.
Ouvrez TÜBİS depuis e-Devlet
Allez sur turkiye.gov.tr et authentifiez-vous via « Giriş Yap » en haut à droite. Tapez « Tüketici Şikayeti Başvurusu » dans la barre de recherche et choisissez le service du ministère du Commerce. Sur l'écran TÜBİS qui s'ouvre, cliquez sur le bouton « Yeni Başvuru ».
Remplissez le formulaire de demande
Dans « Başvuru Sahibi Bilgileri », vérifiez adresse, téléphone et e-mail : les notifications officielles y seront envoyées. Dans « Şikayet Edilen Bilgileri », saisissez le nom, la raison sociale ou le numéro fiscal de l'entreprise. Dans « Şikayet Konusu » et « Talep », racontez les faits dans l'ordre et écrivez clairement votre demande.
Téléversez les pièces et envoyez
Via « Belge Ekle », chargez la facture, les échanges et les photos une par une. Sur l'écran récapitulatif, contrôlez les informations sur l'entreprise, le montant réclamé et les annexes, puis cliquez sur « Başvuruyu Gönder ». Notez le numéro de dossier affiché ou téléchargez l'accusé de réception.
Suivez le dossier et répondez à la défense
Consultez l'état du dossier dans « Başvurularım » sur TÜBİS. La commission demande la défense de la partie adverse ; si l'on vous réclame une information ou une pièce complémentaire, surveillez vos notifications e-Devlet et vos e-mails pour répondre à temps. Les pièces manquantes sont la première cause d'allongement inutile.
Faites exécuter la décision ou contestez-la
La décision vous est notifiée officiellement. Si elle vous est favorable mais n'est pas appliquée, présentez-la au bureau des poursuites (icra dairesi) pour lancer une exécution forcée. Si vous n'êtes pas d'accord, vous pouvez contester devant le tribunal de la consommation de votre domicile ; le délai court à compter de la notification.
Astuces
Attention
Les commissions d'arbitrage de consommation ne peuvent traiter que les litiges situés sous un plafond financier révisé chaque année. Au-delà, il faut saisir directement le tribunal de la consommation ; se tromper d'instance ne fait que perdre du temps. Vérifiez le plafond actuel et la commission compétente auprès du ministère du Commerce ou de la sous-préfecture avant de déposer.
Questions fréquentes
+Faut-il obligatoirement un avocat ?
Non. Vous pouvez déposer la demande vous-même, aucun avocat n'est obligatoire. Vous pouvez néanmoins passer par un mandataire si vous le souhaitez.
+La démarche est-elle payante ?
Non, la saisine de la commission d'arbitrage de consommation est gratuite. Ni via e-Devlet ni en dépôt physique vous ne payez de timbre ou de frais de dossier.
+Doit-on écrire au vendeur avant ?
Ce n'est pas imposé comme condition préalable, mais un échange écrit montrant que le vendeur n'a pas répondu renforce nettement votre dossier.
+Que faire si j'ignore l'adresse de l'entreprise ?
Utilisez la raison sociale et le numéro fiscal figurant sur la facture, le contrat ou les pages « Contact » et « Contrat de vente à distance » du site. TÜBİS permet de rechercher l'entreprise par raison sociale ou numéro fiscal.
+La décision m'est favorable mais l'entreprise ne paie pas, et après ?
La décision de la commission a valeur de jugement exécutoire. Avec une copie, vous saisissez le bureau des poursuites et recouvrez votre créance par voie d'exécution forcée.
Sources et vérification
Dernière vérification : 13 Eylül 2026. préviens-nous. Procédure spécifique à la Turquie ; les noms de menus e-Devlet et TÜBİS sont conservés en turc car ils apparaissent ainsi à l'écran.
Ce contenu est informatif ; pour les démarches, les annonces officielles de l’organisme concerné priment. Détails : clause de non-responsabilité.