Como fazer uma solicitação ao conselho arbitral do consumidor?
Como recorrer de graça ao conselho arbitral do consumidor pelo e-Devlet quando o vendedor não resolve o produto ou serviço defeituoso.
Resposta curta
Primeiro envie seu pedido por escrito ao vendedor. Sem resposta, acesse turkiye.gov.tr e busque "Tüketici Şikayeti Başvurusu". No Sistema de Informação do Consumidor (TÜBİS), clique em "Yeni Başvuru", preencha os campos, anexe nota fiscal e as mensagens trocadas e conclua com "Başvuruyu Gönder". O pedido é gratuito e o andamento fica visível na tela "Başvurularım".
O que você precisa
Passo a passo
Reúna os documentos em uma pasta
Junte em uma única pasta no computador a nota fiscal ou o resumo do pedido, a garantia, o comprovante de pagamento e as fotos do defeito. O sistema aplica limites de tamanho e formato no envio, então mantenha as imagens legíveis mas em tamanho razoável. Um pedido sem documentos é muito mais difícil de provar.
Procure o vendedor por escrito
Descreva o defeito do produto ou serviço, diga exatamente o que você quer (devolução do valor, troca, reparo, desconto) e dê um prazo. Use um canal que deixe registro, como e-mail, correio eletrônico registrado (KEP) ou carta registrada com aviso de recebimento. Essa troca de mensagens é o anexo mais forte do processo.
Descubra o conselho competente
Conforme o valor do conflito, a competência é do conselho arbitral distrital (na subprefeitura), do conselho arbitral provincial (na Diretoria Provincial de Comércio) ou diretamente do tribunal do consumidor. Você pode apresentar o pedido no conselho do seu domicílio ou do local da compra. Confirme o limite de valor vigente na página do TÜBİS do Ministério do Comércio.
Abra o TÜBİS pelo e-Devlet
Entre em turkiye.gov.tr e autentique-se em "Giriş Yap", no canto superior direito. Digite "Tüketici Şikayeti Başvurusu" na caixa de busca e escolha o serviço do Ministério do Comércio. Na tela do Sistema de Informação do Consumidor (TÜBİS), clique no botão "Yeni Başvuru".
Preencha o formulário
Em "Başvuru Sahibi Bilgileri", mantenha endereço, telefone e e-mail atualizados, porque as notificações oficiais vão para esses dados. Em "Şikayet Edilen Bilgileri", informe o nome, o título comercial ou o número de contribuinte da empresa. Nos campos "Şikayet Konusu" e "Talep", conte os fatos em ordem e escreva com clareza o que você pede.
Anexe os documentos e envie
Use a área "Belge Ekle" para carregar, um a um, a nota fiscal, as mensagens e as fotos. Na tela de resumo, confira os dados da empresa, o valor pedido e os anexos, e depois clique em "Başvuruyu Gönder". Anote o número de protocolo exibido na tela ou baixe o comprovante de recebimento.
Acompanhe e responda à defesa
Siga a situação do processo na tela "Başvurularım" do TÜBİS. O conselho pede a defesa da outra parte e pode solicitar informações ou documentos extras a você, então acompanhe as notificações do e-Devlet e o seu e-mail. Documentação incompleta é a causa mais comum de demora no processo.
Execute a decisão ou recorra
A decisão é notificada a você. Se a decisão for favorável e não for cumprida, leve uma cópia ao órgão de execução (icra dairesi) e inicie a cobrança forçada. Se você não concordar com a decisão, pode recorrer ao tribunal do consumidor do seu domicílio; o prazo do recurso começa a correr com a notificação.
Dicas
Atenção
Os conselhos arbitrais do consumidor só analisam conflitos até um valor máximo, atualizado a cada ano. Acima desse limite, é preciso ir direto ao tribunal do consumidor, e recorrer ao órgão errado só faz perder tempo. Confirme o limite vigente e o conselho competente no Ministério do Comércio ou na subprefeitura antes de apresentar o pedido.
Perguntas frequentes
+É obrigatório contratar um advogado?
Não. Você mesmo pode apresentar o pedido ao conselho arbitral, sem advogado obrigatório. Se preferir, também pode agir por meio de um representante.
+O pedido tem custo?
O pedido ao conselho arbitral do consumidor é gratuito. Não há taxa nem custo de protocolo, seja pelo e-Devlet, seja na entrega em papel.
+Preciso procurar o vendedor antes?
Não é imposto como condição prévia obrigatória, mas mostrar que você escreveu ao vendedor e não obteve resposta fortalece bastante o seu processo.
+E se eu não souber o endereço da empresa?
Use o título comercial e o número de contribuinte que constam na nota fiscal, no contrato ou nas páginas "Contato" e "Contrato de Venda a Distância" do site. No TÜBİS é possível buscar a empresa por esses dados.
+Ganhei, mas a empresa não paga. O que acontece?
A decisão do conselho arbitral tem força de título executivo. Com uma cópia da decisão, você abre um processo no órgão de execução e cobra o valor pela via executiva.
Fontes e verificação
Última verificação: 12 Eylül 2026. avise a gente. Procedimento válido na Turquia: usa o portal e-Devlet (turkiye.gov.tr) e o TÜBİS do Ministério do Comércio. Os nomes de menus foram mantidos em turco como aparecem na tela.
Este conteúdo é informativo; em procedimentos oficiais valem os avisos atuais do órgão responsável. Detalhes: aviso de responsabilidade.