¿Cómo ejercer el derecho de devolución en una compra online?
Guía paso a paso para devolver un producto comprado por internet y recuperar el importe pagado.
Respuesta corta
Entra en la web del vendedor, abre Mi cuenta > Mis pedidos, selecciona el pedido y pulsa Crear solicitud de devolución. Comunica por escrito que ejerces el derecho de desistimiento, guarda el código de devolución y entrega el paquete a la empresa de transporte indicada. Cuando el vendedor reciba el producto, te reembolsará por el mismo medio de pago que usaste.
Lo que necesitas
Paso a paso
Comprueba si el producto admite desistimiento
Abre en la ficha del producto el apartado Condiciones de devolución y cambio, junto con el documento de información previa y el contrato de venta a distancia que aceptaste al comprar. Los artículos personalizados, perecederos o de higiene con embalaje abierto suelen quedar excluidos. Confirma ahí el alcance antes de seguir.
Crea la solicitud desde Mis pedidos
Inicia sesión y ve a Mi cuenta > Mis pedidos. En el pedido correspondiente pulsa Devolver producto o Crear solicitud de devolución. En la lista de motivos marca Derecho de desistimiento o He cambiado de opinión. Cuando el sistema registre la solicitud, anota el código de devolución que aparece en pantalla.
Notifica el desistimiento por escrito
Además del formulario, escribe al vendedor desde Atención al cliente > Enviar mensaje o el chat en vivo indicando que ejerces el derecho de desistimiento. Guarda capturas de la conversación y la respuesta por correo. Ese registro prueba que avisaste dentro del plazo si más adelante surge una discrepancia.
Empaqueta y entrega el envío
Coloca el producto con su caja, etiquetas, regalos y accesorios de forma que no sufra daños, e incluye dentro el formulario de devolución impreso. En la oficina de transporte facilita el código de devolución para que el envío se registre a cargo del vendedor. No tires el resguardo con el número de seguimiento.
Sigue el estado de la devolución y del reembolso
En Mis pedidos > Mis devoluciones verás cómo cambia el estado: En revisión, Aprobada o Importe reembolsado. Si pagaste con tarjeta, el dinero vuelve a la tarjeta; si pagaste por transferencia o contra reembolso, llega al IBAN que hayas indicado. Verifica el abono en los movimientos de tu cuenta.
Reclama si no obtienes respuesta
Si el vendedor rechaza la devolución o el dinero no aparece, presenta una reclamación de consumo ante el organismo competente de tu país, normalmente por vía electrónica. Adjunta el número de pedido, las conversaciones y el resguardo del transporte. Según el importe, el caso pasa a arbitraje de consumo o a la vía judicial.
Consejos
Atención
El error más frecuente es usar el producto más allá de una simple prueba, quitar las etiquetas o tirar el embalaje original. En ese caso el vendedor puede rechazar la devolución o descontar la pérdida de valor del importe. Conserva la caja y todos los complementos hasta que el proceso quede cerrado.
Preguntas frecuentes
+¿Quién paga el envío de la devolución?
Si el vendedor indicó una empresa de transporte concreta en la información previa y la usaste, el coste corre a su cargo. Si no indicó ninguna, el gasto también queda a cargo del vendedor.
+¿Puedo devolver sin tener la factura?
Sí. Basta con el número de pedido y el registro de la compra en tu cuenta. La factura electrónica se puede descargar de nuevo desde el enlace Descargar factura en Mis pedidos.
+¿Todos los productos se pueden devolver?
No. Hay excepciones como los artículos personalizados, los productos de higiene con el embalaje abierto, los contenidos digitales y los bienes perecederos. Consulta las condiciones en la ficha del producto.
+¿Qué hago si el vendedor rechaza la devolución?
Reúne las conversaciones y el resguardo del envío y presenta una reclamación ante el organismo de consumo de tu país. Según el importe, se derivará a arbitraje de consumo o a los tribunales.
+Pagué contra reembolso, ¿cómo recupero el dinero?
El formulario de devolución pide un IBAN y el nombre del titular, y el importe se transfiere a esa cuenta. El IBAN debe pertenecer a la persona que hizo el pedido.
Fuentes y verificación
Última verificación: 12 Eylül 2026. avísanos. Traducido y adaptado de una guía escrita para Turquía: los nombres de menús son ejemplos habituales y la vía de reclamación se ha generalizado al organismo de consumo de cada país.
Este contenido es informativo; en trámites prevalecen los avisos oficiales del organismo correspondiente. Detalles: aviso de responsabilidad.