Como usar o direito de arrependimento em compras online?
O caminho passo a passo para devolver um produto comprado na internet e receber o valor pago de volta.
Resposta curta
Entre na loja, abra o pedido em Meus Pedidos e conclua a opção Solicitar Devolução, informando por escrito que está exercendo o direito de arrependimento. Guarde o código de devolução gerado, coloque-o junto com o produto e entregue a encomenda na transportadora indicada pelo vendedor. Depois que o vendedor receber o item, o reembolso volta pelo mesmo meio de pagamento usado na compra.
O que você precisa
Passo a passo
Confira se o produto aceita devolução
Abra a página do produto na seção Condições de Troca e Devolução e leia também o contrato de compra a distância que você aceitou no fechamento do pedido. Itens personalizados, perecíveis e produtos de higiene com embalagem aberta costumam ficar fora do direito de arrependimento. Confirme o enquadramento antes de seguir.
Abra a solicitação em Meus Pedidos
Entre na sua conta e siga o caminho Minha Conta > Meus Pedidos, depois toque em Devolver Produto ou Solicitar Devolução no pedido correspondente. Na lista de motivos, marque Direito de arrependimento ou Mudei de ideia. Quando o sistema registrar o pedido, anote o código de devolução exibido na tela.
Comunique a desistência por escrito
Além do formulário, envie uma mensagem ao vendedor pelo canal Atendimento ao Cliente > Enviar Mensagem ou pelo chat, dizendo com clareza que está exercendo o direito de arrependimento. Salve a captura de tela da conversa e a resposta por e-mail, se houver. Esse registro prova que o aviso foi feito dentro do prazo caso surja divergência depois.
Embale o produto e despache pela transportadora indicada
Coloque o item na caixa original com etiquetas, brindes e acessórios, protegido contra danos, e inclua a impressão do formulário de devolução. Na agência, informe o código de devolução e despache a encomenda como envio a cobrar ou em nome do vendedor, conforme a orientação recebida. Guarde o comprovante com o número de rastreio.
Acompanhe a devolução e o reembolso
Na tela Meus Pedidos > Minhas Devoluções, acompanhe as mudanças de situação como Em análise, Aprovada e Reembolso Efetuado. Se pagou com cartão de crédito, o valor volta para o cartão; se pagou por transferência ou na entrega, o dinheiro cai na conta bancária informada. Confirme o crédito no extrato do banco.
Acione o órgão de defesa do consumidor se não houver solução
Se o vendedor recusar a devolução ou o reembolso não chegar, registre uma reclamação no órgão de defesa do consumidor da sua região ou na plataforma pública de reclamações. Anexe o número do pedido, as conversas e o comprovante da transportadora. Dependendo do valor, o caso segue para conciliação ou para a via judicial.
Dicas
Atenção
Usar o produto além do teste necessário, remover a etiqueta ou descartar a embalagem original é o erro mais comum. Nessas situações o vendedor pode recusar a devolução ou descontar do valor a perda de qualidade do item. Guarde a caixa e todos os acessórios até o processo ser encerrado.
Perguntas frequentes
+Quem paga o frete da devolução?
Se o vendedor indicou uma transportadora e você usou exatamente essa empresa, o custo é dele. Quando nada foi indicado, a despesa também fica com o vendedor.
+Posso devolver sem estar com a nota fiscal?
Sim. O número do pedido e o registro na sua conta já bastam. A nota fiscal eletrônica pode ser baixada de novo pelo link Baixar Nota na tela Meus Pedidos.
+Todo produto pode ser devolvido?
Não. Há exceções como itens personalizados, produtos de higiene com embalagem aberta, conteúdo digital e mercadorias perecíveis. Leia as condições de devolução na página do produto.
+O que fazer se o vendedor recusar a devolução?
Reúna as conversas e o comprovante de envio e registre reclamação no órgão de defesa do consumidor. Conforme o valor, o caso vai para conciliação ou para o juizado.
+Paguei na entrega; como recebo o dinheiro de volta?
O formulário de devolução pede os dados bancários e o nome completo, e o valor é transferido para essa conta. A conta precisa ser do titular do pedido.
Fontes e verificação
Última verificação: 12 Eylül 2026. avise a gente. Roteiro adaptado de um guia turco; os nomes de menu variam entre lojas e as regras de prazo e o órgão de reclamação seguem a legislação de consumo do seu país.
Este conteúdo é informativo; em procedimentos oficiais valem os avisos atuais do órgão responsável. Detalhes: aviso de responsabilidade.